CRM ย่อมาจาก (Customer Relationship Management) หรือการจดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน ถือเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีเนื่องจากโลกธุรกิจและพฤติกรรมของลูกค้าได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

CRM คืออะไร

CRM (Customer Relationship Management) หรือที่เรียกว่าการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า คือ ระบบและกลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้เพื่อจัดการและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์และข้อมูลของลูกค้า โดยมุ่งหวังที่จะปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจ

1. B2B (Business to Business) คือ รูปแบบของธุรกิจที่ทำการค้าและการสื่อสารกันระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ กล่าวคือ หน่วยธุรกิจหนึ่งขายสินค้าหรือบริการให้กับหน่วยธุรกิจอีกหน่วยหนึ่ง แทนที่จะขายให้กับผู้บริโภคทั่วไป
2. B2C (Business to Consumer) คือ รูปแบบของธุรกิจที่ทำการค้าและการสื่อสารกับผู้บริโภคทั่วไปโดยธุรกิจขายสินค้าหรือบริการโดยตรงให้กับลูกค้ารายบุคคล

ความสำคัญของ CRM

CRM เป็นกระบวนการที่ธุรกิจใช้เพื่อจัดการข้อมูลลูกค้าและประวัติการติดต่อกับลูกค้า ซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถ

• ปรับปรุงบริการ: การเข้าใจความต้องการของลูกค้าช่วยให้สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
• เพิ่มยอดขาย: การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าทำให้เกิดการซื้อซ้ำและลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่
• วิเคราะห์ข้อมูล: CRM ช่วยในการรวบรวมและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ทำให้สามารถปรับกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างเหมาะสม

ประเภทของ CRM

CRM (Customer Relationship Management) มีหลายประเภทที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันของธุรกิจ โดยแต่ละประเภทมีคุณสมบัติที่ช่วยในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกในวิธีที่เหมาะสมที่สุด สามารถแยกประเภทหลักได้ดังนี้

1. Operational CRM (CRM สำหรับการปฏิบัติงาน)
   ซึ่งมีคุณสมบัติหลักคือ การจัดการการขาย การบริการลูกค้า การจัดการการตลาด
2. Analytical CRM (CRM สำหรับการวิเคราะห์)
   ซึ่งมีคุณสมบัติหลักคือ การวิเคราะห์ข้อมูล การรายงานและการคาดการณ์ การจัดการฐานข้อมูลลูกค้า
3. Collaborative CRM (CRM สำหรับการทำงานร่วมกัน)
   ซึ่งมีคุณสมบัติหลักคือ การจัดการด้านการสื่อสาร การจัดการด้านข้อมูลลูกค้าร่วมกัน การจัดการโครงการ
4. Campaign Management CRM (CRM สำหรับการจัดการแคมเปญ)
   ซึ่งมีคุณสมบัติหลักคือ การจัดการแคมเปญการตลาด การติดตามผลลัพธ์ การจัดการติดต่อและสร้าง Leads
5. Customer Service CRM (CRM สำหรับการบริการลูกค้า)
   ซึ่งมีคุณสมบัติหลักคือ การจัดการเคส การสนับสนุนหลายช่องทาง และฐานความรู้
6. Strategic CRM (CEM สำหรับกลยุทธ์)
   ซึ่งมีคุณสมับติคือ การสร้างกลยุทธ์ การวิเคราะห์เชิงลึก และการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน

ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ

การใช้ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ในธุรกิจซึ่งมีประโยชน์หลายด้านที่สามารถช่วยให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ซึ่งสามารถแยกได้เป็น

1. การปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและสามารถติดต่อที่มีความเป็นส่วนตัว CRM ช่วยเก็บข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ ความชอบและพฤติกรรม ธุรกิจสามารถสร้างข้อความและข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการและความสนใจของลูกค้าแต่ละราย
2. การเพิ่มประสิทธิภาพการขาย
   – การติดตามโอกาสการขาย CRM ช่วยให้สามารถติดตามและจัดการโอกาสทางการขายได้อย่างมีระเบียบ
   – การวิเคราะห์ผลการขาย CRM สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการขาย ซึ่งช่วยในการวางแผนกลยุทธ์การขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. การเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า
   – การจัดการข้อเรีงเรียนและปัญหา ระบบ CRM ช่วยติดตามและจัดการข้อร้องเรียนหรือปัญหาของลูกค้า ทำให้สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
   – การให้การสนับสนุนที่รวดเร็ว ระบบ CRM สามารถรวมข้อมูลลูกค้าและประวัติการติดต่อเพื่อให้ทีบริการลูกค้าสามารถให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและมีข้อมูลที่ครบถ้วน
4. การเพิ่มประสิทธิภาพในองค์กร
   – การทำงานร่วมกันที่ดีขึ้น ระบบ CRM ช่วยให้ทีงานสสามารถแชร์ข้อมูลและประสานงานกันได้ดีขึ้น
   – มีการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ ทำให้ข้อมูลลูกค้าถูกเก็บไว้ในที่เดียวและเข้าถึงได้ง่าย ลดความซ้ำซ้อนและป้องกันการสูญหายของข้อมูล
5. การเพิ่มผลกำไร
   – มีการสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่
   – สามารถลดค่าใช้จ่ายได้เป็นอย่างดี
6. การปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงของตลาด
   – มีการติดตามและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง CRM ช่วยติดตามการเปลี่ยนในพฤติกรรมของลูกค้าและปรับกลยุทธ์ได้ตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงได้

สรุป

ในการจัดทำ CRM (Customer Relationship Management) ในปัจจุบันเราต้องหาผู้ที่ชำนาญมี
ประสบการ์ และทีมงานที่มีคุณภาพในการจัดทำ CRM วันนี้เราของแนะนำ Greenmoons ซึ่งเป็นบริษัทที่ให้คำปรึกษา ออกแบบ เกี่ยวกับแพลตฟอร์มบนอินเตอร์ เป็นบริษัทที่ให้บริการด้านเทคโนโลยีโดยเฉพาะ ซึ่งมีทีมงานที่มากประสบการณ์ สามารถตอบสนองความต้องการของธุรกิจของเราได้เป็นอย่างดี

Related post

ทำไม RPA จึงสำคัญกับธุรกิจทุกขนาดและ ธุรกิจอะไรบ้าง ที่ต้องใช้ระบบ RPA แนวโน้มและการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ

การนำ RPA เข้ามาใช้ในธุรกิจประกันภัยเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า เพราะสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และปรับปรุงคุณภาพของบริการให้กับลูกค้าได้อย่างมาก

Read More

การนำระบบ RPA เข้ามาใช้กับธุรกิจประกันภัย มีประโยชน์ไหม ? RPA ช่วยธุรกิจประกันภัยลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มกำไรได้อย่างไร

การนำระบบ RPA เข้ามาใช้ในธุรกิจประกันภัย เป็นการลงทุนที่คุ้มค่า เพราะจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ลดต้นทุน และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างมาก

Read More