CRM ย่อมาจาก (Customer Relationship Management) หรือการจดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน ถือเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีเนื่องจากโลกธุรกิจและพฤติกรรมของลูกค้าได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
CRM คืออะไร
CRM (Customer Relationship Management) หรือที่เรียกว่าการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า คือ ระบบและกลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้เพื่อจัดการและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์และข้อมูลของลูกค้า โดยมุ่งหวังที่จะปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจ
- B2B (Business to Business) คือ รูปแบบของธุรกิจที่ทำการค้าและการสื่อสารกันระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ กล่าวคือ หน่วยธุรกิจหนึ่งขายสินค้าหรือบริการให้กับหน่วยธุรกิจอีกหน่วยหนึ่ง แทนที่จะขายให้กับผู้บริโภคทั่วไป
- B2C (Business to Consumer) คือ รูปแบบของธุรกิจที่ทำการค้าและการสื่อสารกับผู้บริโภคทั่วไปโดยธุรกิจขายสินค้าหรือบริการโดยตรงให้กับลูกค้ารายบุคคล
ประเภทของ CRM
CRM (Customer Relationship Management) มีหลายประเภทที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันของธุรกิจ โดยแต่ละประเภทมีคุณสมบัติที่ช่วยในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกในวิธีที่เหมาะสมที่สุด สามารถแยกประเภทหลักได้ดังนี้
- Operational CRM (CRM สำหรับการปฏิบัติงาน)
ซึ่งมีคุณสมบัติหลักคือ การจัดการการขาย การบริการลูกค้า การจัดการการตลาด - Analytical CRM (CRM สำหรับการวิเคราะห์)
ซึ่งมีคุณสมบัติหลักคือ การวิเคราะห์ข้อมูล การรายงานและการคาดการณ์ การจัดการฐานข้อมูลลูกค้า - Collaborative CRM (CRM สำหรับการทำงานร่วมกัน)
ซึ่งมีคุณสมบัติหลักคือ การจัดการด้านการสื่อสาร การจัดการด้านข้อมูลลูกค้าร่วมกัน การจัดการโครงการ - Campaign Management CRM (CRM สำหรับการจัดการแคมเปญ)
ซึ่งมีคุณสมบัติหลักคือ การจัดการแคมเปญการตลาด การติดตามผลลัพธ์ การจัดการติดต่อและสร้าง Leads - Customer Service CRM (CRM สำหรับการบริการลูกค้า)
ซึ่งมีคุณสมบัติหลักคือ การจัดการเคส การสนับสนุนหลายช่องทาง และฐานความรู้ - Strategic CRM (CEM สำหรับกลยุทธ์)
ซึ่งมีคุณสมับติคือ การสร้างกลยุทธ์ การวิเคราะห์เชิงลึก และการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน
ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ
การใช้ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ในธุรกิจซึ่งมีประโยชน์หลายด้านที่สามารถช่วยให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ซึ่งสามารถแยกได้เป็น
- การปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและสามารถติดต่อที่มีความเป็นส่วนตัว CRM ช่วยเก็บข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ ความชอบและพฤติกรรม ธุรกิจสามารถสร้างข้อความและข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการและความสนใจของลูกค้าแต่ละราย
- การเพิ่มประสิทธิภาพการขาย
– การติดตามโอกาสการขาย CRM ช่วยให้สามารถติดตามและจัดการโอกาสทางการขายได้อย่างมีระเบียบ
– การวิเคราะห์ผลการขาย CRM สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการขาย ซึ่งช่วยในการวางแผนกลยุทธ์การขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ - การเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า
– การจัดการข้อเรีงเรียนและปัญหา ระบบ CRM ช่วยติดตามและจัดการข้อร้องเรียนหรือปัญหาของลูกค้า ทำให้สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
– การให้การสนับสนุนที่รวดเร็ว ระบบ CRM สามารถรวมข้อมูลลูกค้าและประวัติการติดต่อเพื่อให้ทีบริการลูกค้าสามารถให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและมีข้อมูลที่ครบถ้วน - การเพิ่มประสิทธิภาพในองค์กร
– การทำงานร่วมกันที่ดีขึ้น ระบบ CRM ช่วยให้ทีงานสสามารถแชร์ข้อมูลและประสานงานกันได้ดีขึ้น
– มีการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ ทำให้ข้อมูลลูกค้าถูกเก็บไว้ในที่เดียวและเข้าถึงได้ง่าย ลดความซ้ำซ้อนและป้องกันการสูญหายของข้อมูล - การเพิ่มผลกำไร
– มีการสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่
– สามารถลดค่าใช้จ่ายได้เป็นอย่างดี - การปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงของตลาด
– มีการติดตามและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง CRM ช่วยติดตามการเปลี่ยนในพฤติกรรมของลูกค้าและปรับกลยุทธ์ได้ตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงได้
สรุป
ในการจัดทำ CRM (Customer Relationship Management) ในปัจจุบันเราต้องหาผู้ที่ชำนาญมี
ประสบการ์ และทีมงานที่มีคุณภาพในการจัดทำ CRM วันนี้เราของแนะนำ Greenmoons ซึ่งเป็นบริษัทที่ให้คำปรึกษา ออกแบบ เกี่ยวกับแพลตฟอร์มบนอินเตอร์ เป็นบริษัทที่ให้บริการด้านเทคโนโลยีโดยเฉพาะ ซึ่งมีทีมงานที่มากประสบการณ์ สามารถตอบสนองความต้องการของธุรกิจของเราได้เป็นอย่างดี
Related post
ระบบ LMS (Learning Management System) มีความสำคัญภายในองค์กรอย่างไร ? ช่วยให้คนในองค์กรอย่างไร
LMS หรือ ระบบจัดการการเรียนรู้ คือแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ออกแบบมาเพื่อบริหารจัดการกระบวนการเรียนรู้ภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการฝึกอบรมพนักงานใหม่
Read MoreOCR คืออะไร มีประโยชน์อย่างไรต่อธุรกิจ เจาะลึกเทคโนโลยี OCR เครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจยุคดิจิทัล
OCR ย่อมาจาก Optical Character Recognition หรือ การรู้จำอักขระด้วยแสง เป็นเทคโนโลยีที่ใช้คอมพิวเตอร์ในการเปลี่ยนแปลงภาพที่มีตัวอักษร
Read More